Рубрика: Статьи

История про вопрос: «Что сегодня покупать будем?» Эту историю я описал, наблюдая за продажей, в магазине банных печей. Стальных банных печей в этом магазине было выставлено около 40 штук. На тот момент этот товар был не то что бы в диковинку, но вызывал много вопросов. Люди не знали, как выбирать эти печи. Что спрашивать у продавца, чтобы не показаться глупыми. Это обстоятельство порождало такую ситуацию, при которой, посетители неохотно шли на контакт в торговом зале. Прикрываясь отговорками, типа «мы только посмотреть». Попытки продавцов рассказать о преимуществах стальных печей перед классическими кирпичными, воспринималось, как навязывание мнения продавца и отторгалось.

И вдруг, я наблюдаю совсем другой подход к раскрытию клиента в торговом зале. Этот подход строится не на 1-м, не на 2-м и даже не на

3-ем этапе продаж — Презентации, это когда продавец рассказывает о свойствах и характеристиках товара, а начинается сразу с 5-го этапа продаж – с вопроса, который я отношу к этапу

«Завершение

сделки».

И так. Как все было. Время 9 утра, магазин только что открылся. Около банных печей стоит мужчина и почесывает затылок. Я наблюдаю за ситуацией со стороны, но все слышу. Продавец подходит к этому посетителю и говорит: — Здравствуйте! Меня зовут Андрей, я директор этого магазина. Что покупать будем? — Да я не покупать. Я пока только посмотреть. — Правильно, прежде чем что-то покупать, надо смотреть. Что смотреть будем? Кстати, меня зовут Андрей, я директор этого магазина. Как я могу к вам обращаться? — Иван Петрович. — Иван Петрович, у вас баня старая или новая?

— Новая. — Объем парилки знаете? Сколько человек одновременно может в нее

поместиться? И так далее. В итоге Андрей продал не только печь, но и комплектующие.

p.s. Эту историю, я часто рассказываю на своих занятиях и получилось так, что теперь её используют не только в магазине банных печей. Она прижилась у продавцов автосалонов, продавцов люстр и светильников, продавцов сантехники. В общем там, где товар выставлен в торговом зале и есть необходимость раскрывать, закрывающегося клиента.

«Что покупать будем?». Совершенно понятно, что так сразу, задав этот вопрос, продажа не состоится. А вот возражение появится точно. «Нет, нет, мы не покупать, мы посмотреть».

Так нам того и надо! Как выяснилось позже, когда я переговорил с этим продавцом, а это был директор магазина, он специально провоцировал возражение про посмотреть, потому что он знал, что с этим делать дальше.

Надеюсь и вам это пример будет полезен.

С уважением Дмитрий Прокопьев, бизнес тренер с 2000 года

История «Настроение поднимать будем?»
Дело происходило в Чебоксарах в универмаге «Шупашкар», лет 10 назад. Отдел женской одежды на каждый день. Три или четыре продавца. При чем, сам отдел был спроектирован так, что у него было два входа – выхода. Посетитель торгового центра, прогуливаясь по «лабиринтам» торговых точек, мог зайти в одну дверь и пройдя через торговый зал, выйти в другую. Некоторые посетители задерживались, «на посмотреть» и в этот момент продавец выводил их «на померить». И естественно, что некоторые из «посетителей» превращались в «покупателей».

В общем, получалась такая картина. Посетители останавливались «на посмотреть» благодаря хорошей выкладке товара, а продавцы доводили посетителя до примерочной.

Эта модель работала на продажу для категории тех посетителей, которые останавливались сами, «зацепившись взглядом» за ту или иную модель плаща, куртки или брюк. Но с одной категорией посетительниц это не работало. Они не останавливались, «на посмотреть». И что бы не говорил продавец, эти посетительницы в одну дверь заходили, в другую выходили.

Одна из продавцов этого отдела попросила о помощи. Она попросила сформулировать фразу или вопрос, с помощью которого, можно было бы одновременно предложить клиенту «посмотреть» и «померить». В общем, нужна была фраза, которой можно было бы останавливать посетителей. В самом отделе. Не останавливать же их силой).

Я попросил описать образ этих «проходящих» посетительниц и вот что услышал: «Я их называю «Бизнес леди». И у них точно есть деньги. В магазин они приходят с 13:00 до 17:00 и только в будние дни. Всегда одеты по-деловому. Как правило, в руках они держат папки или портфели. И самое главное! Все они с отрешённым взглядом. Такое ощущение, что они смотрят на витрины, а думают о чем-то другом. Физически их тело в магазине, а мысли остались на работе. И вот ходят эти женщины с кошельками мимо меня, а я им говорю, что у нас завоз новой коллекции, что у нас скидки на плащи и брюки, а им все равно. Идут и не останавливаются. Дмитрий. Как бы мне их остановить и затащить в примерочную?» Все продавцы одежды или обуви знают, что примерка увеличивает вероятность продажи в разы.

Получив такое описание, я стал с ней рассуждать в слух.

Почему в деловом костюме? Почему только в определенное время?

Почему отрешенный взгляд?

Зачем вообще, женщины ходят в магазины, кроме того, чтобы купить нужную блузку или новые туфли, что еще так тянет женщин в магазины, где продают одежду, обувь и все что так нужно женщинам? Отвечая на первый вопрос, мы предположили, что они идут с работы, а если быть точнее с какого-то важного совещания, планерки или подобного им мероприятия. Важного и трудного. На второй вопрос мы предположили, что все важные планерки и совещания, чаще всего проходят на работе до обеда. А после совещания, эти женщины могут позволить себе «свалить» с работы.) На третий вопрос мы предположили, что на совещании был «разбор полетов» и раздача новых поручений и тому подобное, что заставляет думать об этом постоянно. От этого и отрешенный взгляд. Мысли по поводу четвертого вопроса, были сформулированы мной за минуту, и девушка-продавец со мной согласилась. Звучало это так: «Женщины приходят не столько за вещью или вещами, сколько отвлечься, развлечься и отдохнуть. В общем, «поднять настроение», которое было испорчено совещанием, планеркой и тому подобным. А поход в магазин – это что-то вроде терапии.)» Я сам себя как-то поймал на мысли, что шопинг действительно поднимает настроение. Когда я купил себе новый ноутбук, у меня было очень хорошее настроение.

Для рождения фразы все было готово. Она лежала на поверхности. Осталось только научиться ловить взгляд таких посетительниц и научиться так произносить этот вопрос, чтобы «пробуждать ото сна наших спящих красавиц» и начинать поднимать настроение. Представьте ситуацию. Заходит в отдел женщина, в деловом костюме, с портфелем в руке, с мыслями о работе, а продавец, с улыбкой на лице, поймав её взгляд говорит: «Настроение поднимать будем?» При этом, я заостряю ваше внимание на том, что продавец не говорит банальности, типа: «У нас новый завоз» или «у нас скидки», а формирует потребность в хорошем настроении. Ну кто из нас откажется от хорошего настроения?

Справедливости ради, отмечу, что эта фраза работала только на ту категорию клиентов, которая описана в этой статье. Все продавцы этого отдела отлично понимали, что на бабушек с внучками это не сработает. В любом случае, благодаря этой фразе продавцы и собственник, хорошо заработали.

Читайте следующие статьи, где я рассказываю, как рождаются продающие фразы и вопросы. Как их использовать, чтобы продавать больше, дороже и быстрее.

С уважением, Дмитрий Прокопьев, бизнес тренер с 2000 года.

Этот пример родился не на моем семинаре, но как пример, на который следует ориентироваться он подходит на все сто процентов. Такие примеры я собираю, наблюдая за успешными продавцами из разных отраслей. Сегодня расскажу, как один успешный менеджер продал «больше» с помощью навыков продавца, смекалки и одного, вовремя заданного вопроса. Речь пойдет о покупке квартиры для семьи из четырех человек в одной из строительных компаний города Чебоксары.

И так. Семья из 4-х человек. Папа, мама и двое разнополых детей. Мальчик 12 лет и девочка 10 лет. В планах продать свою старую квартиру и купить новую взяв ипотеку. Старую малогабаритную поменять на новую «двушку» большей площади. Взрослые члены семьи пришли на консультацию в отдел продаж строительной компании и озвучили, что хотели бы купить двухкомнатную квартиру большей площадью, чем та в которой они сейчас живут. На вопрос, а почему не трехкомнатную, был дан ответ, что не хочется брать большую ипотеку. При этом раскрою секрет. У продавца на тот момент в наличии были только трехкомнатные квартиры. «Двушек» не было. Продавец мог предложить «двушки», которые должны были сдаваться через 8 месяцев. Другими словами, продажа вообще могла не состояться, если бы не смекалка менеджера .

Что сделал менеджер? Узнав, что покупателям нужна новая двухкомнатная квартира, он не стал говорить, что сейчас «двушек» нет и они будут через 8 месяцев, а продолжил «выявлять потребности», задавая вопросы. Он узнал, сколько детей, возраст и пол. Узнал о том, как они размещаются сейчас в своей, старой малогабаритной «двушке». Услышал, что, кухня используется, как спальня. Связано это с тем, что зал проходной, а члены семьи ложатся спать не одновременно, так же, как и встают не одновременно. В общем, это оказалось целой проблемой. Половина членов семьи рано ложатся спать и рано встают. Получается так, что те, кто поздно ложится спать, мешает жаворонкам засыпать, а жаворонки мешают совам наслаждаться утренним сном. При этом, даже на кухне приходится кому-то спать. Чаще всего это совы, которых утром будят жаворонки, которым пора завтракать. Такое положение дел надо было менять. Конечно, самым лучшим выходом из ситуации была бы покупка трехкомнатной квартиры, но в то же время хотелось взять как можно меньшую сумму в ипотеку, хотя банк одобрил сумму на полноценную трехкомнатную квартиру. Узнав все это, продавец, продолжает выявлять потребности по двухкомнатной квартире. Какой этаж? На какую сторону окна? Какое отопление предпочтительнее? Индивидуальное? Или крышная котельная? С лоджией или без? И когда вроде бы уже определились со всеми параметрами квартиры и договорились на просмотр, менеджер подводит итог и задает главный вопрос сделки: «И так, одобрение банка у вас есть, с квартирой мы определились, как будет происходить финансирование, проговорили, сроки заключения договора обозначили.

Ответьте мне, а лучше сами себе, еще на один вопрос, «Кто, в этой новой квартире, будет спать на кухне?»

Этот вопрос был задан на столько вовремя, что покупатели одновременно понимают, что, меняя «двушку» на «двушку» они ничего в принципе не меняют. Для изменения качества жизни на ближайшие 10 лет, нужна хорошая трехкомнатная квартира. Менеджер задал еще один вопрос, «Ну как, смотрим трешки?» И получил ответ «Да». Продажа состоялась! Мораль этой истории такова. Дорогие менеджеры по продажам! Не торопитесь говорить клиентам, что у вас чего-то нет. Учитесь выявлять потребности, задавая вопросы.

И совсем не важно, что вы продаете. Квартиры, автомобили или мебель. Задавайте вопросы клиенту, и он ваш! А его деньги в вашей кассе!)))

«Свою кухню хотите?» или как вовремя заданный вопрос помогает продаже?

История из практики.

Дело происходило в городе Йошкар Ола, 3 года назад, в салоне продаж мебельной фабрики. Цель семинара-тренинга была сформулирована следующим образом: «Научить менеджеров салона узнавать у клиентов бюджет, в который они хотели бы уложиться при заказе кухни». Со слов заказчика, это сильно упрощало дальнейшую работу дизайнера. Занятие мы проводили прямо в торговом зале, в рабочее время. И когда заходил клиент, менеджеры по очереди выходили к нему и пытались применить только что полученные знания на практике. После этого мы обсуждали результаты этого применения. Думали, как можно было бы сказать лучше. Таким образом рождались продающие фразы, вопросы и речевые заготовки для выявления бюджета.

время одного из таких обсуждений, менеджер воспроизвела диалог с клиенткой и вот что из этого получилось:

— Здравствуйте! Я менеджер этого салона. Меня зовут Ирина. Чем могу быть полезна?

— Здравствуйте! Мы купили свою квартиру и начали делать ремонт. До мебели еще далеко, но я решила присмотреться к кухням, прицениться.

— Это вы правильно решили, что надо присмотреться и прицениться. Кстати, меня зовут Ирина. Как я могу к вам обращаться?

— Татьяна.

— Очень приятно, Татьяна. А вы уже думали, какой должна быть кухня? Представляете её себе?

— Если честно, то пока нет. Мы с мужем почти 10 лет жили с его родителями. У них, конечно, стоит кухня, но это не совсем то, что хочется мне. А что именно хочется, я пока не знаю.

— Татьяна. Это обычная ситуация, для тех, у кого не было своей кухни. Выйти из этой неопределенности помогает всего один вопрос: «Татьяна! Вы свою кухню хотите?»

— Конечно хочу.

— Татьяна. Наша фабрика может сделать кухню и за 50.000 рублей, и за 500.000 рублей. И прежде, чем мы перейдем к этапу конструирования, сориентируйте меня по бюджету. Сколько вы готовы вложить в «свою кухню»?

— У меня бюджет 300.000 рублей вместе с техникой.

— Отлично! Приступаем к деталям. У вас есть план квартиры?

Дальше диалог с клиентом шел по накатанному. Прямая или г образная? Какого цвета? Какая техника планируется? И так далее. Самое главное в этом примере то, что если внимательно слушать рассказы клиентов, например, про то, что они с мужем жили 10 лет, не имея «своей кухни», можно легко рождать такие продающие вопросы. Согласитесь, что для «своей кухни» или «кухни для себя», можно заказать более дорогие фасады.

Самые удобные доводчики. Самые красивые ручки. И так далее. В общем, вы понимаете, куда я клоню?

Мораль. Слушайте внимательно, что говорят клиенты – это пища для правильных продающих вопросов!!!

«Бирки срезаем?» или пример творческого подхода к рождению речевых заготовок.

История про «Бирки срезаем»?

Из названия понятно, что эта история про продавцов одежды. Одежда качественная. Не все могут себе её позволить, а те кто может, привыкли к высокому качеству обслуживания. Именно поэтому, продавцы товаров и услуг, работающие в сегменте «выше среднего», должны уметь говорить чуть выше среднего. Что значит «говорить»? Я имею в виду в целом культуру речи, словарный запас, речевые обороты и речевые конструкции. Простыми словами, продавец, должен красиво изъясняться на русском языке, на уровне, соответствующем цене товара, который он продает. При этом, «красивая речь» для человека-продавца, это еще не все. Должен быть красивым и «язык продаж», который подчиняется своим правилам. Правильный разговор продавца и покупателя стоится по алгоритму 5-ти этапов продаж.

1 этап – Установление контакта

2 этап – Выявление потребностей

3 этап – Презентация

4 этап – Работа с возражениями

5 этап – Завершение сделки

Но в этой статье я расскажу только про один этап, про пятый этап продаж, «Завершение сделки. Так как наш пример и есть завершение сделки. И услышал я его на своем тренинге от продавца одежды. Участница занятия сама его придумала и применила во время моего тренинга.

Как все было?

Я смоделировал деловую игру «продавец–покупатель». По легенде клиентка мерила деловой костюм, и он сел на неё как влитой. Она стоит перед зеркалом и любуется. Зовет продавца и спрашивает её мнения. Как мол я выгляжу? И вот он момент истины! Продавец смотрит, улыбается и произносит всего один вопрос: «Бирки срезаем?». А что здесь еще говорить?

Я её спросил, а как она пришла к этому вопросу? На что она ответила, что ей стало скучно задавать вопросы типа, «оформляем?», «пройдемте в кассу?» или «берем?». Функционально вопросы на завершение сделки правильные, но в них нет настроения, точнее, они не создают настроения. Все продавцы согласятся, что настроение покупателя дорогого стоит. Кто работал с покупателями, у которых плохое настроение, знают, о чем я говорю.

«Бирки срезаем?» — это тот пример речевой заготовки, на который следует ориентироваться при создании фраз и вопросов, которые я называю «продающие».

Такие примеры, делают речь продавца красивой.

Сегодня на этом всё. Следите за моими публикациями. Надеюсь они помогут вам продавать «Больше, дороже и быстрее».

С уважением, Дмитрий Прокопьев.