Отвечу на это вопрос примером их моей практики.

Это история про то, как клиент пришел просто посмотреть, а в итоге купил сам товар и набор комплектующих для него. Эту историю я описал, наблюдая за продажей, в магазине банных печей. Стальных банных печей в этом магазине было выставлено около 40 штук. На тот момент этот товар был не то, чтобы в диковинку, но вызывал много вопросов. Люди не знали, как выбирать эти печи. Что спрашивать у продавца, чтобы не показаться глупыми. Это обстоятельство порождало такую ситуацию, при которой, посетители неохотно шли на контакт в торговом зале. Прикрываясь отговорками, типа «мы только посмотреть». Это сильно осложняло продажи. Попытки продавцов рассказать о преимуществах стальных печей перед классическими кирпичными, воспринималось, как навязывание мнения продавца и отторгалось.

И вдруг, я наблюдаю совсем другой подход к раскрытию клиента в торговом зале. Эта продажа была построена на одном ключевом вопросе: «Что сегодня покупать будем?»

И так, как все было?

Время 9:10 утра, магазин только что открылся. Около банных печей стоит мужчина и почесывает затылок. Я наблюдаю за ситуацией со стороны, но все слышу. Продавец подходит к этому посетителю и говорит:

— Здравствуйте! Меня зовут Андрей, я директор этого магазина. Что покупать будем?

— Да я не покупать. Я пока только посмотреть.

— Правильно, прежде чем что-то покупать, надо смотреть. Что смотреть будем? Кстати, меня зовут Андрей, я директор этого магазина. Как я могу к вам обращаться?

— Сергей Петрович.

— Сергей Петрович, у вас баня старая или новая?

— Новая.

— Объем парилки знаете? Размеры с собой? Сколько человек одновременно может в нее поместиться?

— Да. Размеры с собой Три человека максимум.

— Вы пар какой любите? Сухой как в сауне или влажный как в русской бане?

— Да по-разному.

— Горячую воду как планируете готовить, с помощью водогрейного бака и электробойлера?

— Водогрейного бака.

И так далее. В итоге Андрей продал не только печь, но и все комплектующие.

p.s.

Эту историю, я часто рассказываю на своих занятиях и получилось так, что теперь её используют не только в магазине банных печей. Она прижилась у продавцов автосалонов, продавцов люстр и светильников, продавцов сантехники. В общем там, где товар выставлен в торговом зале и есть необходимость раскрывать, закрывающегося клиента.

«Что покупать будем?». Совершенно понятно, что так сразу, задав этот вопрос, продажа не состоится. А вот возражение появится точно. «Нет, нет, мы не покупать, мы посмотреть».

Так нам того и надо! Как выяснилось позже, когда я переговорил с этим продавцом, а это был директор магазина, он специально провоцировал возражение про посмотреть, потому что он знал, что с этим делать дальше.

Надеюсь и вам это пример будет полезен.