Не буду грузить вас теорией. Лучше расскажу на реальных примерах из моей практики ка это делают продавцы.
Пример продажи недвижимости рассказывает о том, как вообще поднять сумму всей сделки.
Как вместо двухкомнатной квартиры продать трехкомнатную?
Эту историю я наблюдал в одной строительной компании города Чебоксары.
Речь пойдет о покупке квартиры для семьи из четырех человек, папа, мама и двое разнополых детей. Мальчик 12 лет и девочка 10 лет. В планах было продать свою старую квартиру и купить новую взяв ипотеку. Поменять старую малогабаритную «хрущевку» на новую «двушку» большей площади. Взрослые члены семьи пришли на консультацию в отдел продаж строительной компании и озвучили, что хотели бы купить двухкомнатную квартиру большей площадью, чем та в которой они сейчас живут. На вопрос, а почему не трехкомнатную, был дан ответ, что не хочется брать большую ипотеку. При этом раскрою секрет. У продавца на тот момент в наличии были только трехкомнатные квартиры. «Двушек» не было. Продавец мог предложить «двушки», которые должны были сдаваться через 8 месяцев. Их это не устраивало. Другими словами, продажа вообще могла не состояться. Если бы не работа менеджера, они просто пошли бы в другую строительную компанию искать «двушки» в наличии.
Что сделал менеджер? Узнав, что покупателям нужна новая двухкомнатная квартира, он не стал говорить, что сейчас «двушек» нет и что они будут только через 8 месяцев, а продолжил «выявлять потребности», задавая вопросы. Она узнала, сколько у них детей, их возраст и пол. Узнала о том, как они размещаются сейчас в своей, старой малогабаритной «двушке». Услышала, что, кухня используется, как спальня. Связано это с тем, что зал проходной, а члены семьи ложатся спать не одновременно, так же, как и встают не одновременно. В общем, это оказалось целой проблемой. Половина членов семьи рано ложатся спать и рано встают. Получается так, что те, кто поздно ложится спать, мешает жаворонкам засыпать, а жаворонки мешают совам наслаждаться утренним сном. При этом, даже на кухне приходится кому-то спать. Чаще всего это совы, которых утром будят жаворонки, которым пора завтракать. Такое положение дел надо было менять.
Нам всем очевидно, что, самым лучшим выходом из этой ситуации была бы покупка трехкомнатной квартиры, но глава семьи настаивал на том, чтобы взять как можно меньшую сумму в ипотеку, объясняя свое желание тем, что надо еще менять автомобиль. Хотя признался, что банк одобрил сумму на полноценную трехкомнатную квартиру.
Узнав все это, продавец, продолжает выявлять потребности по двухкомнатной квартире:
Какой этаж?
На какую сторону окна?
Какое отопление предпочтительнее?
Индивидуальное? Или крышная котельная?
С лоджией или без?
И когда вроде бы уже определились со всеми параметрами квартиры и договорились на просмотр, менеджер подвела итог разговора и задала главный вопрос сделки: «И так, одобрение банка у вас есть, с квартирой мы определились, как будет происходить финансирование, проговорили, сроки заключения договора обозначили. Ответьте мне, а лучше сами себе, еще на один вопрос: «Кто из вас, в этой новой квартире, как и раньше, будет спать на кухне?»
Этот вопрос был задан на столько вовремя, что главу семейства и его супругу посетило озарение, что, меняя «двушку» на «двушку» они ничего в принципе не меняют. Как говорят в народе: «шило на мыло». И понимают, что для изменения качества жизни на ближайшие 10 лет, нужна хорошая трехкомнатная квартира. Менеджер задала еще один вопрос, «Ну так как, поедем смотреть трешки прямо сейчас?» И получила ответ «Да». Продажа состоялась! Сумма чека была увеличена!!!
Мораль этой истории такова. Дорогие менеджеры по продажам! Если вы действительно хотите поднимать сумму чека или сумму сделки, не торопитесь говорить клиентам, что у вас чего-то нет. Учитесь выявлять потребности, задавая вопросы. И совсем не важно, что вы продаете. Квартиры, автомобили или мебель. Задавайте вопросы клиенту, и ваши продажи вырастут так же как и средний чек.
Пример продажи конфет в фирменном магазине кондитерской фабрики.
Этот пример увеличения суммы чека построен не на выявлении потребностей, а на короткой презентации и вопросе на завершение сделки. Такие речевые обороты хорошо работают в рознице, при небольших суммах сделки.
Продажа опирается на потребности, озвученную самим клиентом. В таких случаях, презентация должна быть короткой. Вот как обычно звучит такой диалог.
Клиент – У вас есть новинки конфет? Хочется нового вкуса.
Продавец – У нас их больше десятка. Они все такие разные. Их надо пробовать. По 100 граммов каждой на пробу взвешиваю?
Клиент – да.
Продавец – получилось на 500 рублей. Берете?
Клиент – беру.
Пример продаж в рабочей столовой
Вам мясо, рыбу, курицу, котлеты? Или как поднять средний чек в столовой?
История из практики.
Мой клиент владеет сетью столовых. И как-то раз зашел разговор о том, как бы увеличить средний чек на обед. Надеюсь, что все представляют обычную столовую. Берете поднос, столовые приборы и на раздачу. По ту сторону раздачи стоят повара, которые на время обеда становятся продавцами. Именно они предлагают суп, гарнир и котлеты. Прежде чем проводить с ними семинар-тренинг по продажам, я решил просто несколько дней подряд обедать именно в этой столовой. И вот что я заметил. В начале раздачи стоят холодильные витрины с салатами и закусками. Их мы выбираем сами, без участия поваров-продавцов. А вот дальше начинается витрина с выпечкой, компотами и именно здесь мы видим и слышим поваров. Что я заметил? Повара предлагали первые и вторые блюда используя частицу «Не». Например, «Гречневую кашу не будете?», «Борщ со сметаной не будете?», «Свежую выпечку не попробуете?». И все в таком духе. «не попробуете», «не будете». Как говорится: «Так мы слона не продадим» средний чек не поднимем.
Решение созрело быстро. Совместно с заведующим столовой были разработаны и записаны речевые заготовки почти на все категории блюд, размещенных на раздаче. Это супы, гарниры, порционные и выпечка со сладостями и прочей мелочевкой, типа жевательной резинки и конфет.
Теперь повара зазвучали по-другому. Они стали здороваться и задавать вопросы без частицы «не». Например, «Здравствуйте, вам мясо, рыбу, курицу, котлеты?». С гарниром тоже самое, «Рис, макароны, пюре, гречка? Так мы избавились от частицы «не». А для увеличения среднего чека, мужчинам стали предлагать двойную порцию гарнира и порционных блюд. Зазвучало это так, «рыба сегодня удалась, парочку положить?». Или «Солянка очень вкусная, полную порцию возьмете?». Или «выпечка только что из духовки, мужчина, вам завернуть с собой парочку пирожков с мясом с капустой на ужин?». Или на женскую аудиторию, «это пирожное низкокалорийное, вам завернуть парочку на вечер побаловать себя?»
Фразы были разработаны до тренинга. На самом тренинге мы учились эти фразы проговаривать, что бы они звучали естественно. После занятия прошел год. Я частенько захожу в одну из этих столовых. Честно признаюсь, что ухожу всегда с пирожками с капустой с мясом. И не я один. Также должен признать, что не все фразы прижились, некоторые трансформировались. Но заявляю с полной ответственностью, что частица «НЕ», теперь не звучит. А средний чек вырос, а вместе с ним продажи. Клиент доволен.
