Чтобы продавать, используя возражения клиентов, или продавать через возражения, необходимо усвоить несколько простых правил.

Правило первое – Надо четко понимать, что перед вами возражение, а не потребность. Я предлагаю считать, что существует всего два типа возражений, «возражения – утверждения» и «возражения – вопросы»;

Правило второе – Я предлагаю считать любые вопросы клиента тоже возражениями и работать с ними как с возражениями;

Правило третье — Для обработки возражений я предлагаю использовать всего два алгоритма: «на возражение – вопросом» или на возражение «ответом-вопросом»;

Правило четвертое – Надо знать, что «возражения по одному не ходят» и поэтому надо быть готовым к тому, что на вас «свалится» 5 возражений подряд. И у вас всего по 1 секунде на то, чтобы начать реагировать на каждое из них;

Правило пятое – Это возможно, если вы будете соблюдать пятое правило: «К обработке возражений надо готовиться заранее». До того, как оно прозвучит в торговом зале или по телефону;

Правило шестое – Надо записывать все возражения, которые вы слышите от клиентов (надо их собирать);

А теперь подробнее. Чтобы продавать через возражения любой сложности, надо научиться их слышать. Что я имею в виду? Дело в том, что часть возражений мы действительно слышим. Например. Абсолютно все продавцы считают возражениями такие высказывания клиентов, как «мне надо подумать», «я не покупать, я посмотреть», «я видел дешевле», «у вас очень долго, у других быстрее», «у вас нет того, что мне надо» и классика жанра: «у вас дорого» и «дайте скидку». И так далее. Все верно! Это есть 100% возражения. Но это не все возражения, которые произносит клиент. Про возражения, которые мы не слышим. Если быть точнее, то мы их слышим! Мы их не воспринимаем как возражения! Вот мои предложения на эту тему. Что такое процесс продажи-покупки?

По сути — это разговор двух человек. Я не говорю сейчас о магазинах самообслуживания. Там покупают, молча заполняя корзину. Я имею в виду «разговорные» продажи. Это когда продавец с покупателем разговаривают, и некоторая часть этого разговора называется «работа с возражениями». И в этой части разговора звучат не только привычные нам возражения, но и много вопросов, которые не воспринимаются как возражения. Я же предлагаю работать с этими вопросами, как с возражениями. Весь метод «продажа через возражения» я построил на следующей установке: «Все вопросы клиента — есть возражения!!!»

Причем среди «возражений-вопросов» есть такие формулировки, которые воспринимаются нами как возражения и обрабатываются как возражения. Это такие формулировки, как «А почему у вас так дорого?» или «А почему у вас так долго?». А вот вопросы типа «А у вас есть точно такой же, только белый?» или «А бесплатная доставка у вас есть?» На первый взгляд, вроде бы безобидные вопросы, но только если на них просто отвечать, не воспринимая вопрос как возражение, вероятность потерять клиента возрастает.

Поэтому предлагаю изменить свое представление о возражениях и принять мою установку, что «Все вопросы клиента – есть возражения». Если клиент что-то спрашивает у продавца, работайте с этим вопросом, как с возражением, и будет больше продаж. Процесс обработки возражения нам по сути нужен для того чтобы продать! Итак — «любой вопрос клиента есть возражение»! И первое мы разобрали. Второе.

К возражениям надо готовиться заранее. Что я имею в виду говоря, что надо готовиться? У меня был случай. Меня попросили проанализировать сотрудников отдела продаж одной компании, чтобы понять почему у одного продавца в этом отделе показатели выше всех остальных продавцов в два-три раза. И как добиться таких же показателей у всех остальных. Надо брать во внимание, что все продавали один и тот же товар, на одинаковых условиях. Их тасовали по регионам.

Иногда «лучшего» продавца ставили на самые слабые направления, и он все равно начинал показывать лучшие результаты, относительно тех, которые были у остальных продавцов. Меня просили разобраться, что такого говорит и делает самый успешный продавец и можно ли научить этому остальных? Я наблюдал две недели и заметил разницу в работе с возражениями. «Лучший» продавец реагировал на возражения клиентов моментально. Без каких было пауз. А все остальные «зависали» на 3-5 секунд и потом начинали говорить клиентам что-то очень неубедительное.

Типа того, что мы вам сделаем скидку. Моментальную реакцию я заметил, но никак не мог понять, как это ему удается так быстро находить решения для обработки даже не одного, а нескольких возражений подряд. Я его так и спросил: «Как ты это делаешь»? На что он мне ответил: «Я готовлюсь заранее». Подготовка заключалась в том, что он записывал днем на работе возражения клиентов, так как они прозвучали из уст клиентов, а вечером дома придумывал и записывал идеи и фразы для обработки этих возражений и когда он слышал вновь похожее возражение, ему не надо было делать паузу, чтобы что-то придумать, он просто «подставлял» придуманную вечером дома заготовку и в 6-ти случаях из 10-ти он делал продажу. А я, благодаря его подсказке, разработал программу обучения «Как продавать через возражения клиентов?» И так. Мы теперь знаем, что возражения надо записывать, для того чтобы готовиться заранее к их обработке. Так родилась методика продаж через возражения. Программа: «Как продавать используя возражения клиентов»?