Навык «4.2. Растворение возражений. Вопросом на вопрос»

Марафон высокоэффективных навыков продаж

  • Как продавать, не предлагая чуть что скидку?
  • Как продавать по цене дороже конкурентов?
  • Как растворять любые возражения – легко и изящно?
  • Как возражение превратить в повод для завершения сделки?
Обо всем этом наш навык «4.2. Вопросом на вопрос». Научись ему прямо СЕЙЧАС!

ИТАК, В ЧЕМ СУТЬ?

В результате использования этого навыка продавец не «борется» с возражениями, а растворяет их без напряжения. У таких продавцов обычно много постоянных клиентов. Клиенты готовы у них покупать дороже и больше, так как они толково ликвидируют страхи и мифы о товаре. Если покупатель в чем-то сомневается, пусть даже и не сильно, – он не купит, вы же это понимаете? Сомнения покупатель показывает не всегда явно: «Я, вот, сомневаюсь, что вы…» Часто это завуалированные вопросы: «А эту модель берут вообще? Доставка будет?». А потом он уходит «подумать». Если продавец определяет все вопросы как возражения, а не пропускает их (отвечая просто «Да» или «Нет»), то он вскрывает явные и скрытые сомнения и избавляет от них клиента. Клиент без сомнений гораздо легче соглашается на покупку.

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Схема создания ответа на возражение: Шаг 1. Вопрос-возражение клиента Шаг 2. (Возможен ответ продавца для смягчения) – затем СРАЗУ вопрос продавца.

Примеры схемы создания ПРАВИЛЬНОЙ РЕАКЦИИ НА ВОЗРАЖЕНИЕ:

  1. Почему у вас эта газовая плита дороже на 1000р, чем в соседнем магазине? (вопрос-возражение, возражение-утверждение) — А вы точно уверены, что эта плита точно такая же, как в том магазине? Там тоже есть авторозжиг? Чугунные горелки? Бесплатная доставка?
  2. У вас есть доставка? (вопрос-возражение) – Да, конечно. (и СРАЗУ вопрос) А вы сомневаетесь, войдет ли холодильник в лифт?
  3. Нет, просто вы обычно не вовремя привозите! (возражение-обвинение) – Вы имеете в виду именно нашу компанию или вообще продавцов бытовой техники? Кто именно вам в последний раз не вовремя привез?

НАПРИМЕР:

Пример ПОЛНОЙ ОБРАБОТКИ вопросами возражения – сомнения (мы пишем такие обработки на тренингах):

  • Говорят, что ламинат не практичен.
  • Что вы имеете в виду, когда говорите, что ламинат «не практичен»?
  • Говорят, что он боится влажности (воды).
  • О какой «влажности» вы говорите? О пролитом на пол стакане воды? Или о конкретном потопе, когда очень много воды?

Пример ОБРАБОТКИ возражения в виде вопроса вопросом:

  • Сколько времени будет выполняться заказ по окнам?
  • А сколько вам надо?

Пример ОБРАБОТКИ возражения-вопроса ответом и сразу вопросом:

  • Сколько стоит эта черная дверь?
  • Эта черная дверь стоит 49000 руб. Что еще, кроме цвета, в этой двери вам понравилось?

ЗАПРЕЩАЕТСЯ реагировать следующим образом:

  • Говорят, что ламинат не практичен. — Давайте посмотрим линолеум.
  • Сколько времени будет выполняться заказ по окнам? — Ровно три недели.
  • Сколько стоит эта черная дверь? — Эта черная дверь стоит 49000 руб.

Важно понимать, что на любом из этапов продаж (презентация, побуждение к завершению сделки), если вы определили возражение, вы сразу же перемещаетесь на этап работы с возражением и перестаете работать на том этапе, на котором были. Т.е., например, вы перестаете презентовать сразу после возражения клиента и начинаете работать с возражением, а не меняете объект презентации.


ЧТО ДЕЛАТЬ, чтобы развить у себя этот навык?

  1. Помните: любой (ЛЮБОЙ!) вопрос клиента – это возражение! Если вы пропустите вопрос и не отработаете его как возражение – клиент уйдет «подумать».
  2. Реагируйте на возражение всегда вопросом (или ответом, но потом сразу вопросом). Так вы будете управлять беседой и сможете добраться до глубинных возражений клиента.
  3. Учитесь разговаривать не утвердительными предложениями, а вопросительными – будет меньше возражений. Вместо «этот теплый пуховик вам подходит» спросите: «вам подойдет такой пуховик на погоду в 15-30 градусов мороза?»
  4. Живо интересуйтесь клиентом и его ситуацией. Воспринимайте возражение не как отказ от покупки, а как повод продолжить разговор, узнать клиента лучше и предложить ему то, что надо. «Я не куплю у вас окно – оно мне не подходит! – Позвольте, а почему оно вам не подходит? Мне действительно важно это знать, т.к. я продаю эти окна.»

Если вы будете применять этот навык устойчиво, то со временем (неделя-месяц) сможете добиться состояния, когда возражения не будут больше никогда вгонять вас в ступор. Более того, каждое возражение станет поводом продолжить разговор и предложить клиенту купить! Во время аттестации продавец должен продемонстрировать этот навык не менее 3х раз за 1 консультацию. Важно: демонстрация навыка означает, что не менее 3х раз мы замечаем, что вопрос клиента или иное возражения не были оставлены без внимания. Продавец задал вопрос клиенту, выяснил, в чем была суть возражения и скорректировал свое предложение так, чтобы возражение не мешало покупке. Удачи вам в продажах!


Пожалуйста, сделайте репост этой записи, если считаете ее полезной! Чтобы узнать об остальных 11 высокоэффективных навыках продаж от Прокопьева Дмитрия — вступайте в группу: http://vk.com/serviceprok


PDF_DownloadСкачайте бесплатно таблицу со описанием
всех 12 навыков продаж в формате PDF.
Ссылка на скачивание:
Описание 12 навыков продаж от Прокопьева Дмитрия

 

Больше навыков продаж — на нашем 4х недельном тренинге для продавцов, где мы всего за 4 занятия обучаем всем 12 навыкам продаж! Узнать подробности здесь: ksp.d-prok.ru

You may also like...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>